La Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda coordina cada año la implementación de la Encuesta de Satisfacción Usuaria, mediante un instrumento estandarizado que permite comparar el desempeño de las instituciones públicas en el tiempo, siendo el Servicio Nacional de Pesca y Acuicultura (Sernapesca) el tercer año consecutivo que participa.
El Director Nacional (s) de Sernapesca, Fernando Naranjo, destacó la participación en este proceso: “Los resultados positivos hablan de que tenemos una buena institución, pero también aparecen elementos a los que debemos prestar atención para mejorar y tener este tipo de herramientas nos permite aprender no solo de los procesos de atención de nuestro servicio sino también de otras instituciones”.
Se trata de una medición que permite evaluar la atención que los servicios públicos entregan a las personas en sus distintos canales y formas (trámites, orientación, recepción de solicitudes, etc.) es la forma cotidiana en que los ciudadanos se relacionan con su Estado, donde Sernapesca ha destacado por los buenos resultados obtenidos, alcanzando este 2022 un total de 74 puntos netos positivos en la satisfacción de la última experiencia.
En general, el 84% de los usuarios evalúan con nota de 6 a 7 y un 10% que evalúan de 1 a 4, de manera muy similar al año 2021, donde los porcentajes más altos se centran en el grupo de personas usuarias de la pesca artesanal y la pesca recreativa, y los más bajos en el grupo de plantas y comercializadoras.
La encuesta miden 3 dimensiones de la evaluación de la última experiencia: facilidad, resolutividad y agrado (si se siente acogido por parte de la institución), donde todos los factores fueron evaluados entre los 70 y 76 puntos positivos, bajando un poco más en el agrado con 69 puntos positivos.
Los resultados permiten identificar que los factores de habilitación (conocimiento de las y los usuarios de la institución, los trámites y servicios que ofrece) y la presencia de problemas marcan la diferencia entre un usuario satisfecho y un usuario insatisfecho, y se proponen como brechas a disminuir.
Por otra parte, los aspectos que más se destacan de la atención telefónica son la cordialidad, la comunicación y la orientación, siendo el aspecto más bajo la resolución de problemas, dado que se percibe como un canal informativo y de seguimiento o soporte, a diferencia de la atención presencial que se destaca por la capacidad resolutiva.
La medición se realizó mediante encuestas telefónicas y web a 2414 personas entre el 20 de julio y 15 de agosto de las actividades de pesca artesanal, plantas y comercializadoras, y pesca recreativa, concentrándose un 78% en habitantes de regiones, e incluyó una segunda etapa de evaluación cualitativa con entrevistas.